AUTOR: Kenny Condezo

En los últimos años muchas industrias han formado parte de un fenómeno denominado Transformación Digital. En el mundo de hoy ya es muy natural encontrar celulares al que se le denomina smartphones con una gran cantidad de aplicaciones que permiten acceder a incontables servicios cuyos objetivos van desde hacer las vidas de las personas más productivas hasta mejorar sus estilos de vida. Por otro lado, encontramos artefactos electrónicos con características “smart” que ya pueden estar conectado a internet y hacer más fácil su monitoreo y control. También podemos encontrar drones cuyos usos y aplicaciones abarcan diferentes ámbitos, desde aspectos tan triviales como el de poder tomarse fotos desde vistas elevadas hasta apoyo científicos para investigación en minas, por ejemplo. En resumen, hoy se encuentra una gran variedad de tecnología accesible para múltiples propósitos. Esto ha llevado en muchas empresas a empezar una carrera imparable para la incorporación de tecnologías dentro de sus actividades operativas con el propósito de lograr brindar una mejor experiencia de usuario a sus clientes, reducir sus costos operativos e incrementar las ganancias de la empresa. A esta carrera imparable muchos lo denominan Transformación Digital. Unas cuantas han triunfado, otras tantas en su mayoría aún siguen en la carrera y otras han fracasado. Estos fracasos o proyectos que están tomando más tiempo del que debería, conlleva al planteamiento de una pregunta fundamental: ¿De que hablamos cuando hablamos de Transformación Digital?

 Muchos piensan que la Transformación Digital se trata de incluir de manera desmesurada cualquier tipo de tecnología solo con el propósito de mostrar al mundo que la empresa “usa tecnología” o “es tecnológica” o “está a la vanguardia de la tecnología”. No puede existir una idea más errada para iniciar una Transformación Digital que el creer que es solo incluir tecnología por incluirla sin un norte; toda empresa que inicia una Transformación Digital con ese pensamiento lamentablemente está condenada al fracaso. Desde el punto de los negocios el hablar de Transformación Digital implica hablar de dos conceptos claves: Cambio de Modelo Operativo y Personas.

En las últimas dos décadas en el mundo empresarial existen dos casos emblemáticos de Transformación Digital: Netflix y Uber. En el caso de Netflix, esta empresa nació como competencia del entonces gigante Blockbuster. Ambos estaban en el servicio de renta de cintas y DVDs de películas, la diferencia es que Netflix ofrecía el reparto de las cintas por medio de correo y sin cargo por retrasos. En paralelo, Netflix observo que en Estados Unidos la adquisición de servicios de internet de banda ancha empezaba a aumentar de manera exponencial; sin dudarlo empezaron a montar un nuevo modelo operativo basado en la entrega de contenido sobre internet y al cabo de un año ya tenían montado una empresa con un modelo operativo totalmente diferente al que solían tener, pasaron de tener proveedores de DVDs y de envíos de Courier a tener un equipo de tecnología y proveedores de tecnología en la nube. En el otro lado, Uber nació en un momento de inspiración de Travis Kalanick y Garrett Camp quienes al no poder encontrar un taxi de manera tradicional saliendo a la calle a levantar la mano, se les ocurrió la idea de encontrar un taxi presionando un botón; sin dudarlo montaron la aplicación en el 2009 y de manera disruptiva cambiaron el modelo de negocio tradicional a uno totalmente distinto con reservas instantáneas de servicio desde el celular, permitir a los conductores ubicar en donde estaba la demanda de sus servicios, permitir al cliente a ver en tiempo real la ubicación del servicio contratado y de poder realizar los pagos con nuevos medios de pago. En ambos casos la clave del éxito fue la estrategia para el diseño de un “nuevo modelo de negocio” en donde la tecnología solo fue una herramienta mas al servicio de la estrategia. Esto es lo primero que toda empresa debe definir antes de empezar una Transformación Digital: definir cuál será el nuevo modelo operativo (disruptivo) del servicio a brindar.

Amit Zavery, Vicepresidente de Google Cloud Platform, dijo: “Piensa en la Transformación Digital, no como un proyecto de tecnología a terminar, sino como un estado de agilidad perpetua siempre listos para evolucionar a lo siguiente que el cliente quiere”. La parte importante de la frase es “…siempre listos para evolucionar…”; ¿Quiénes deberían estar listos? Aparentemente aquellos que operan el negocio, son las personas que trabajan en el negocio los que deberían estar listos para evolucionar y allí reside la otra clave de la transformación digital: las personas. En un entorno donde la tecnología evoluciona constantemente y todo paradigma cambia rápidamente, son las personas las que deben siempre estar listas para adaptarse a los nuevos paradigmas que se van generando. Pero las personas por naturaleza son resistentes al cambio y acá es donde entra en juego la cultura organizacional. No se puede emprender una transformación digital si no se cuenta con un equipo que por cultura abrace el cambio de manera constante, que tenga una cultura ágil donde siempre se piense en estar entregando valor al cliente de manera constante e incremental bajo el concepto “no tiene que ser perfecto pero si bueno”, un equipo que sea tolerante al fallo que entienda que fallar es parte del proceso y que no es tiempo perdido si no es tiempo en el que se aprendió de como no hacer algo, un equipo que no tenga miedo al riesgo porque nada grande se ha logrado sin correr un riesgo. En este campo hay mucho trabajo a realizar por la organización y existe mucho material hoy en día al respecto de cómo lograr equipos agiles.

En resumen, la Transformación Digital no se trata de ser lo más tecnológico posible, se trata de cómo usar una herramienta llamada Tecnología para poder entregar mayor valor a nuestros clientes, de cómo adaptar la tecnología para satisfacer sus necesidades de diferentes formas innovadores con un equipo humano que nunca de por sentando que ya se logro todo lo que se podía lograr y que constantemente este buscando nuevas formas de entregar más valor al cliente, podemos observar un ejemplo de Transformación Digital en Waki Comunidad Financiera, donde el modelo operativo presenta un cambio para favorecer a sus clientes.